Warum ist das Serviceprotokoll so wichtig?

Telefongesellschaften , Kabelfernsehen, Internet und Banken, die eine große Anzahl von Menschen bedienen, unterhalten mehrere Servicekanäle, um ihren Kunden näher zu kommen. Sie begannen mit Telefonanrufen ( Call Centern ) und mit technologischen Fortschritten, Kundendienst-E-Mails, Kontaktformularen in Kanälen, die auf den Websites und derzeit Online- und Echtzeit-Chat-Kanälen mit uns sprechen.

Diese Entwicklung war sehr positiv für Kunden, die auf mehr als einen Kanaltyp zählen können, um Unternehmen zu kontaktieren, und dies zu reduzierten Kosten, da Sie nur Zugang zu einem Wi-Fi-Netzwerk benötigen, um einen Kontakt über das Internet herzustellen!

Diese verfügbaren Kanäle werden nicht ausschließlich zum Empfang von Anfragen, Vorschlägen und Beschwerden verwendet. Über sie können Unternehmen auch und in der Regel Dienstleistungen und Produkte anbieten, wie dies bei Handy-Paketen, Kabelfernsehen und Kreditkarten der Fall ist. In beiden Fällen sollten Sie wissen, wie Sie das Beste aus diesem Kontakt herausholen können, indem Sie einen Nachweis über die Aufzeichnung dieses Dienstes, dh die Dienstprotokollnummer, anfordern.

Nutzen Sie das Protokoll zu Ihrem Vorteil

Diese Servicenummer ist zu verschiedenen Zeiten sehr nützlich:

  • Kontakt mit dem Unternehmen in einer Anfrage oder Verhandlung zurückgeben;
  • Bestätigen Sie die Registrierungsinformationen oder ein Produkt oder eine Dienstleistung, die Sie gekauft haben, und beantworten Sie Fragen.
  • eine Lieferung oder einen Versand eines Produkts per Post begleiten;
  • eine Rückgabe eines Kaufs oder eine Kündigung eines Vertrags anfordern, den Sie über denselben Kanal abgeschlossen haben;
  • Schützen Sie sich, wenn Sie sich bei einer Verbraucherschutzbehörde oder sogar vor Gericht über die Dienstleistung oder das Produkt beschweren müssen, und geben Sie die Dienstprotokollnummern an.

Aufzeichnungen aufrufen

Bei Telefonanrufen können Anrufe aufgezeichnet werden, dies ist jedoch nicht für alle Unternehmen eine Verpflichtung. Wann immer es eine Aufzeichnung gibt, kann der Kunde sie auffordern, Zweifel darüber zu klären, wie es passiert ist und was im Service gesagt wurde. Dies kann bei Verhandlungen und auch bei einer erforderlichen formellen Beschwerde sehr hilfreich sein.

Die Teilnahme und Aufzeichnung von Gesprächen in den Telefondienstkanälen wurde von der Nationalen Telekommunikationsagentur - Anatel in Verordnung 6.503 / 2008 geregelt. Nach diesem Standard muss der Kunde darüber informiert werden, dass der Anruf seit Beginn des Kontakts aufgezeichnet wurde. Alle Gespräche müssen eine Registrierungsnummer (dh ein Protokoll) haben, die dem Kunden unverzüglich mitgeteilt werden muss, und die Aufzeichnung muss mindestens 90 Tage lang aufbewahrt werden. Abhängig von der Art der erbrachten Dienstleistung kann diese Anmeldefrist variieren. Für Mobilfunkunternehmen beispielsweise erreicht es 180 Tage.

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Während dieser Zeit können Sie die Aufzeichnung unter Angabe der Protokollnummer anfordern, ohne einen Grund angeben zu müssen. Und selbst wenn Sie die Anrufdatensatznummer verlieren, muss das Unternehmen sie finden können, damit Sie auch nach einem zusätzlichen Service gefragt werden können, z. B. nach einer CPF-Nummer oder einem im Firmensystem registrierten Kundencode. Wenn Sie behaupten, den Anruf getätigt zu haben, ist es Sache des Unternehmens, den Service nachzuweisen. Die Frist für das Senden der angeforderten Audiodatei durch das Unternehmen beträgt 10 Tage, gerechnet ab der Anfrage. Und im Idealfall kann es über Online-Servicekanäle über das Internet angefordert werden, ohne dass ein neuer Anruf erforderlich ist.

Nicht alle Unternehmen zeichnen Anrufe auf

Fragen Sie im Zweifelsfall, ob der Telefondienst aufgezeichnet wird, und fragen Sie in diesem Fall nach der Protokollnummer. Beachten Sie jedoch, dass Unternehmen, die keine öffentlichen Dienste oder Massendienste anbieten, da wesentliche Dienste für die Gesellschaft in der Regel als solche bezeichnet werden, wie wir sie zusätzlich zu den von Bundesbehörden erbrachten Diensten zitieren, keine Anrufe oder telefonische Unterstützung aufzeichnen müssen.

Notieren Sie in diesem Fall so viele Informationen wie möglich, z. B. Datum und Uhrzeit des Termins sowie den Namen des Betreuers. Wenn ein Unternehmen keine Protokollnummer eingibt, schreiben Sie diese Daten auf. Bei Bedarf ist es hilfreich, den Dienst zu lokalisieren oder seine Existenz nachzuweisen.

Samasse Leal

Samasse Leal ist eine leidenschaftliche Juristin und Spezialistin für Verbraucherrecht. Sie hat ihren Abschluss bei PUC-Rio gemacht. Sie war Mitautorin und technische Gutachterin der Arbeit Use the Laws in Your Favor. Sie nahm an mehreren Ausgaben des Programms Sem Censura (TVE) und der Radioprogramme teil und sprach über Rechte für die breite Öffentlichkeit. In den fast 20 Jahren seiner Karriere hat er in großen Anwaltskanzleien, Unternehmen und einem Verbraucherschutzverband gearbeitet und arbeitet derzeit im Bereich Investor Relations eines spanischen multinationalen Unternehmens.